奋斗百年路 启航新征程｜一起投诉 两面锦旗

中国消费者报报道（石倩怡记者刘铭）3月30日，奋斗四川省广元市市场监管局通过全国12315平台接到一起汽车消费投诉。百年消费者在当地一家汽车4S店交了6万元订金，航新企业承诺能够办理八成贷款，征程后来告知因个人征信问题无法办理，起投旗却只退还订金5万元，诉两剩余1万元用作以后购车抵扣。面锦消费者认为不合理。奋斗

投诉分流到昭化区市场监管局元坝市场监管所，百年所长曾涛亲自处理，航新立即开展核查并组织调解。征程经多次调解，起投旗投诉获得圆满解决，诉两既帮助消费者退回了订金，面锦也赢得了4S店的奋斗尊重，投诉当事双方都很满意。4月7日，当事双方相约来到市场监管所，分别送来了“处理投诉热忱高效”和“公平公正不偏不倚”两面锦旗，为调解人员的耐心、热情、务实、高效表示衷心的感谢。“4S店主要是觉得我们并没有站在行政的角度，依靠强势去压服他们，而是耐心地讲解法律，不偏不倚地说服。”曾涛告诉记者。

一起投诉，两面锦旗。这是四川12315完善消费投诉举报平台建设和处理机制建设，把优化消费环境与优化营商环境有机结合的一个缩影。

据四川省市场监管局消保处负责人介绍，“十三五”期间，四川省市场监管局狠抓消费维权制度机制建设，切实维护消费者的合法权益。特别是机构改革以来，12315行政执法体系建设取得重大突破，12315“五线整合”全面完成，投诉举报处置效能大幅提升，多元化消费纠纷解决机制基本建立。综合运用协商和解、行政调解、互联网+快捷维权、线上消费纠纷解决、线下无理由退货和赔偿先付承诺、维权直通车等多种方式和手段，将消费维权服务延伸至乡村、企业（商场）、学校、市场等末端，为消费者提供了最便捷、最省时、最适合的维权选择，重点旅游地区投诉处理时间从过去最快1个小时左右缩短到10分钟。

同时，将消费维权上升为驱动四川经济发展的新“动能”，不断提升互联网+监管模式维权效能，促进“放心舒心消费城市”创建工作由点及面深入推进，持续优化消费环境，充分发挥消费对经济的促进和引领作用。

如何将保护消费者合法权益、营造放心舒心消费环境与优化营商环境有机统一，广元等各地市场监管局结合当时实际进行了广泛探索，元坝市场监管所创新的“12315工作法”就是其一，“两面锦旗”案例就是该工作法的结果。“12315工作法”强化1个结果导向，实现2个有机结合。

“强化1个结果导向”，就是以群众满意为导向，不偏不倚、公平公正，求解消费者和经营者双方权益最大公约数。“实现2个有机结合”，就是在处理投诉举报过程时，将依法惩处和指导规范有机结合，精准定位刚柔并济，让监管有力度更有温度。对食品药品等涉及人身安全的违法行为，加大“诉转案”查办力度，净化市场经营秩序，营造良好的消费环境。对无主观故意、违法行为轻微且没有造成明显危害后果和社会不良影响的情况，按照首违不罚原则，对其违法行为不予行政处罚，运用提醒、教育、约谈、纠错等柔性执法方式加强指导规范，最大限度保护经营者创业创新热情。

曾涛告诉记者，为尽快适应当前消费者权益保护工作呈现出的投诉多、领域广、专业性强等新特点，今年以来，元坝市场监督管理所精准发力，把处理好群众投诉举报作为提高服务质量，优化营商环境的突破口，积极推行“12315工作法”，成功处理投诉举报75起，为消费者挽回经济损失7万余元，实现响应率、办结率、满意率三个100%。